E-ticarette Fatura Adresi Karmaşası

Arkadaşınıza bir doğum günü hediyesi göndermeyi planlıyorsunuz. Siparişin teslimat adresini arkadaşınızın adresi olarak belirledikten sonra, fatura adresini değiştirme seçeneğini kullanarak kendi adresinizi yazıyorsunuz.

Hediye olduğu için faturanın arkadaşınıza gitmesini istemezsiniz değil mi?

Birçok e-ticaret platformu, sipariş oluşturulurken fatura bilgilerini düzenleme imkanı sunar. Bu özellik kullanıcılara esneklik sağlarken, bazen de kafa karışıklığına yol açabiliyor. Gelin bu durumu derinlemesine inceleyelim ve odadaki fili konuşalım :)

“Faturamı aynı adrese gönder.”

Peki bu ifade “Faturamı aynı adrese gönder.” şeklindeyse ne düşünürsünüz? Onay işaretini kaldırdığınızda ne olmasını beklersiniz? Doğal olarak faturanın seçeceğiniz adrese gönderilmesini değil mi?

Oysa tüm e-ticaret platformlarında, fatura adresi değiştirilse bile fatura yine de siparişin teslimat adresine gönderilir.

İşte bazı e-ticaret markalarının kullandığı ifadeler:

• Çiçeksepeti: “Fatura bilgilerimi düzenle”
• Defacto: “Fatura adresi olarak da ekle”
• Gratis: “Fatura adresim teslimat adresim ile aynı”
• Hepsiburada: “Fatura bilgilerim”
• Kitapyurdu: “Faturada aynı adres yer alsın”
• LCW: “Fatura ve Teslimat adresim aynı”
• Migros: “Fatura Adresi”
• Trendyol: “Faturamı aynı adrese gönder.”

Peki yanıltıcı ifadeler neden büyük sorunlara sebep olmuyor?

Muhtemelen birçok e-ticaret platformu bu problemi aşağıdaki gerekçelerle görmezden geliyor:

1. Çoğu müşteri fatura bilgilerini değiştirmeye ihtiyaç duymuyor.
2. E-fatura kullanımı yaygınlaştığı için basılı fatura nadiren gönderiliyor.
3. Kurumsal müşteriler gibi deneyimli kullanıcılar da bu ifadelerin gerçek anlamını biliyor.

Ancak internet forumlarında ve haber sitelerinde gördüğüm kadarıyla, bu konuda hala bir kafa karışıklığı mevcut. Bu konuya maliyet açısından yaklaşacak olursak cevabı bulmak çok kolay aslında. Bir evrak gönderimi de olsa ortada birinin katlanması gereken bir kargo maliyeti var. Yine de birçok kişi oldukça iyimser bir beklentiyle, ürünün farklı bir adrese faturanın ise farklı bir adrese kargolanmasını bekleyebiliyor. Bugüne kadar, faturayı ücretli veya ücretsiz olarak farklı bir adrese gönderen bir kurum görmedim :)

Çözüm Önerileri

Bu sorun aslında UX writing (Kullanıcı Deneyimi Yazımı) alanına giriyor. UX writing, ürünlerin arayüzündeki metinleri planlama ve yazma işidir.

Buradaki temel problem, faturanın sadece “adres”ten ibaret olduğu varsayımı. Muhtemelen “adres” kelimesinin kullanılması kullanıcılarda “adrese gönderim” beklentisini arttırıyor.

Çözüm olarak “fatura bilgileri” ifadesini kullanmak daha doğru bir yaklaşım olabilir. Ancak “fatura adresi” ifadesi o kadar yaygın ki bundan vazgeçmek de kolay değil.

Kitapyurdu’nda bu soruna çözüm üretmek için “Kargo ve fatura adresimi aynı kullan” ifadesini “Faturada aynı adres yer alsın” şeklinde değiştirdik. Bu ve beraberindeki diğer iyileştirmeler mevcut altyapıya minimum müdahale ile gerçekleştirildi. Kim bilir belki ileride Çiçeksepeti veya Hepsiburada’nın yaptığı gibi faturadaki “adres” ifadesinden tamamen kurtulabiliriz. :)

Alışveriş adımlarında bununla beraber “Ara Toplam” gibi muhasebe terimlerini de “Sepet Toplamı” gibi daha anlaşılır ifadelerle değiştirdik. Yakın zamanda “sevk etmek” veya “cilt” gibi yeni nesillerin anlamakta zorlanabileceği terimleri de güncellemek gerekecektir. Alışveriş adımlarında yaptığımız iyileştirmeleri burada görebilirsiniz.

Unutmayın, dil sürekli değişiyor ve gelişiyor. Dijital platformların da bu değişime ayak uydurması ve kullanıcıların dilini konuşması ve onları dinlemesi gerekiyor. Bu sayede, müşterilerimize daha net, anlaşılır ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunabiliriz.

Kavramlar ve Tanımlar